GBLT

Jet Lepage, Adjunct-directeur GBLT

Jet Lepage: ‘Wij kunnen op de markt de kennis die we nodig hebben niet inkopen. Er zijn best specialistische cursussen op onderdelen, maar we zitten in een cultuuromslag naar meer sturen op resultaat en daar hoort interne kennisvergroting en –uitwisseling bij. Eigenlijk wisten we direct dat we dit zelf wilden ontwikkelen, maar hoe zet je zoiets op? Een van onze klanten stelde Libereaux voor en zij bleken de ideale partner: ervaren in het opzetten van een interne academie, toegewijd en flexibel. We zijn samen op ontdekkingstocht gegaan naar wat we precies nodig hadden en het resultaat mag er zijn.’

‘Er bestaat geen bachelor voor ons vakgebied en bovendien zou dat veel te lang duren.’

GBLT en Libereaux begonnen met modules voor het klantcontactcentrum (KCC). Deze medewerkers hebben diepgaande kennis over belastingen, maar konden de brede vragen waarmee mensen bellen vaak niet beantwoorden.

Jet Lepage: ‘Toen we begonnen dacht ik nog ‘we maken een blauwdruk, dan hebben we een lesprogramma, dat rollen we uit en klaar’. Maar Libereaux had een heel ander startpunt: het ontwikkelen van onze visie op leren. Wat zijn onze uitgangspunten en wanneer is het geslaagd? Vervolgens gingen we de leerbehoefte in kaart brengen. Welke modules moeten we aanbieden om perfect op de dagelijkse praktijk van medewerkers aan te sluiten? En ook: wanneer bieden we die aan? Om een voorbeeld te geven: het opleggen van de gemeentelijke belastingen kost elk jaar een maand of twee en daarna zijn we er tien maanden bijna niet mee bezig. Dus is het prettig om vlak voordat die periode weer aanbreekt, een opfriscursus te kunnen volgen. Die planning is cruciaal. We bieden ‘just enough, just in time’.

‘Mag ik op cursus?’

GBLT en Libereaux ontwikkelden samen de eerste modules, waarbij GBLT de inhoud bepaalde en Libereaux keek of het onderwijskundig goed in elkaar zat.

Jet Lepage: ‘De modules zijn heel praktijkgericht en we merkten direct resultaat. Het aantal telefoontjes naar het backoffice ging drastisch omlaag, doordat het frontoffice nu zelf over genoeg kennis beschikt. En het enthousiasme! Dat is geweldig om te zien. Waar medewerkers voorheen met pijn en moeite op cursus gingen, krijgen we nu haast meer verzoeken dan we aankunnen. Ik krijg vanuit de organisatie te horen dat Libereaux ook erg leuke onderwijsvormen gebruikt, zoals stemmen op het juiste antwoord met je smartphone of strijden om wie als eerste het antwoord weet. We horen mensen letterlijk klappen en joelen.’

Serieuze toetsen  

Met de keuze voor een interne academie omzeilt GBLT verschillende obstakels. Er bestaat geen bachelor op dit vakgebied en bovendien zou een vierjarige studie veel te lang duren. Maar de interne opleiding moet zich qua inhoud en niveau wel kunnen meten met een reguliere opleider.

Jet Lepage: ‘Vanaf het begin wilde ik per se toetsmomenten en mensen vonden dat wel heel spannend. We hebben de toetsvragen samen met Libereaux ontwikkeld en we blijven ze finetunen. Niet iedereen haalde in de eerste ronde een voldoende, maar bij de herkansing zijn alle medewerkers van het KCC geslaagd. We gaan nu steeds meer modules ontwikkelen om organisatie-breed aan te bieden. Libereaux heeft een aantal van onze medewerkers getraind tot cursusleider, zodat zij de modules geven waar ze veel kennis van hebben.’

Vele positieve effecten

Behalve de enthousiaste houding ten opzichte van leren en de efficiencyslag bij het frontoffice van het KCC, ziet Jet Lepage nog veel meer voordelen: ‘Managers hoeven niet meer aan mensen te trekken om ze in beweging te krijgen, want dat gebeurt automatisch. Tijdens een cursus zitten mensen van verschillende afdelingen bij elkaar, waardoor het besef groter wordt van de keten die we hier met z’n allen vormen. Mensen vinden elkaar sneller en zo worden fouten voorkomen. Er hangt een sfeer van betrokkenheid en positivisme en dat is de grote kracht binnen een succesvolle organisatie!’